貼心服務(wù)舉措
一、“小微”關(guān)懷服務(wù)
無錫地鐵堅(jiān)持“溫情錫鐵，貼心相伴”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化車站設(shè)備設(shè)施，完善便民服務(wù)舉措，讓乘客獲得更好的地鐵出行體驗(yàn)。
（一）失物招領(lǐng)
無錫地鐵各車站提供失物招領(lǐng)服務(wù)，對(duì)外公布乘客失物信息，提供失物招領(lǐng)服務(wù)。
招領(lǐng)流程：聯(lián)系車站工作人員登記失物信息→尋找失物→前往車站認(rèn)領(lǐng)失物；或關(guān)注碼上行APP“便民服務(wù)”欄目中“失物招領(lǐng)”，自主查詢失物信息并前往車站認(rèn)領(lǐng)。
（二）便民雨傘
無錫地鐵線網(wǎng)車站客服中心提供雨傘、一次性雨衣借用服務(wù)。
借用方式：通過碼上行APP“便民服務(wù)”欄目中“愛心借傘”，點(diǎn)擊“我要借傘”，向客服中心工作人員出示借傘二維碼借用雨具；或至客服中心使用現(xiàn)金借用雨具。雨傘使用完畢可歸還至任意車站。
（三）一鍵呼叫話機(jī)
在全線客服中心增設(shè)一鍵式話機(jī)，可一鍵呼叫車控室，確?？头行脑诳头忂M(jìn)行站廳巡視期間能夠及時(shí)提供業(yè)務(wù)服務(wù)，乘客能夠及時(shí)聯(lián)系到車站工作人員。
（四）母嬰護(hù)理服務(wù)
1.三陽廣場(chǎng)站推出了愛心母嬰休息室，為有需要的乘客提供溫馨愉悅的休息空間，方便帶小孩子出行的乘客使用。
2.為提高車站人性化服務(wù)，1、2、4號(hào)線有無障礙衛(wèi)生間的車站以及3號(hào)線女衛(wèi)生間設(shè)置有母嬰護(hù)理設(shè)施，包括有帶不銹鋼扶手的坐便器、置物臺(tái)、嬰幼兒護(hù)理臺(tái)、嬰幼兒折疊凳、洗手臺(tái)等設(shè)施，為帶小朋友的乘客提供方便。
3.為關(guān)懷女性群體出行，全線網(wǎng)車站推出“關(guān)愛福袋”、“媽咪福袋”貼心服務(wù)舉措，為需要兒童紙尿褲或女性衛(wèi)生品等物品的乘客提供幫助。
二、愛心接力
為保障老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝推桨脖憬莩鲂校瑹o錫地鐵推出“愛心接力網(wǎng)絡(luò)化”無縫接力服務(wù)。
（一）愛心預(yù)約
愛心預(yù)約服務(wù)在無錫地鐵全線網(wǎng)車站全面開展，線網(wǎng)公示車站預(yù)約電話，提供地鐵車站及周邊500米范圍內(nèi)乘客進(jìn)/出站接送、上/下車接力、大件行李運(yùn)送、貼心手推車、聯(lián)乘運(yùn)輸?shù)阮A(yù)約服務(wù)。
預(yù)約方法：通過碼上行APP“便民服務(wù)”欄目，根據(jù)需求選擇“聯(lián)乘服務(wù)”、“大件行李運(yùn)送”、“無障礙服務(wù)”進(jìn)行預(yù)約；或直接撥打車站電話進(jìn)行服務(wù)預(yù)約。
（二）聯(lián)乘服務(wù)
1.鐵地聯(lián)乘：分別在鐵路無錫站與1號(hào)線火車站站、鐵路無錫東站與2號(hào)線無錫東站站、鐵路無錫新區(qū)站與3號(hào)線無錫新區(qū)站，開通預(yù)約服務(wù)電話，搭建網(wǎng)絡(luò)、電話等溝通平臺(tái)，建立愛心接力工作機(jī)制，為搭乘“地鐵——鐵路”兩大交通方式的老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)乘客提供無縫接力服務(wù)，消除服務(wù)盲區(qū)，實(shí)現(xiàn)“愛心接力”跨界網(wǎng)絡(luò)化，提升服務(wù)質(zhì)量。
2.地空聯(lián)乘：地鐵車站聯(lián)合碩放機(jī)場(chǎng)聯(lián)合開展地空聯(lián)乘，形成地鐵與航空的無縫對(duì)接及高質(zhì)量服務(wù)。讓更多的市民和過往旅客體驗(yàn)地鐵與機(jī)場(chǎng)的換乘方式，給市民生活帶來的便捷。
3.公交換乘：進(jìn)一步提高全市公共交通出行水平，無錫地鐵與市公交公司全面聯(lián)動(dòng)，致力于地鐵與公交雙向換乘優(yōu)惠實(shí)施改造，2021年4月1日起，在多方共同努力下實(shí)現(xiàn)常規(guī)公交與地鐵換乘優(yōu)惠，并同步實(shí)施掃碼乘車換乘優(yōu)惠。
（三）500米延伸接力服務(wù)
無錫地鐵提供站點(diǎn)周邊500米范圍內(nèi)衍生接力服務(wù)，為老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)乘客提供無縫接力服務(wù)，包含大件行李運(yùn)送、無障礙服務(wù)等，為需要幫助的重點(diǎn)乘客，提供預(yù)約、購票、進(jìn)站、乘車、下車、出站的全程接力服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“愛心接力”無縫對(duì)接，便捷市民的出行。
三、暢行暢心服務(wù)卡
（一）愛心服務(wù)卡
全線車站設(shè)置愛心服務(wù)卡，公示線路所有車站電話，為有需要的乘客提供預(yù)約服務(wù)，失物查詢，咨詢求助等服務(wù)。
（二）便民服務(wù)卡
為充分發(fā)揮無錫地鐵的社會(huì)服務(wù)作用，方便有需要乘客使用公共衛(wèi)生間，在線網(wǎng)車站推出便民服務(wù)卡貼心服務(wù)，憑此卡可從客服中心邊門免費(fèi)進(jìn)出站，有效解決乘客進(jìn)站后需要至非付費(fèi)區(qū)如廁，或不打算乘車但需進(jìn)入付費(fèi)區(qū)如廁的困擾。
四、冷暖車廂
進(jìn)一步提升乘客出行體驗(yàn)，解決車廂溫感差異化，2022年7月1日起，全線列車推行冷暖車廂模式，實(shí)現(xiàn)同車不同溫，乘客可根據(jù)標(biāo)識(shí)指引選擇合適區(qū)域乘車。
五、助力中高考
為了給中高考學(xué)生提供出行便利，無錫地鐵推出預(yù)約式服務(wù)、綠色通道、文具提供等舉措助力中高考。
民生保障舉措
一、服務(wù)承諾與監(jiān)督
無錫地鐵對(duì)外公示服務(wù)承諾，開設(shè)服務(wù)監(jiān)督窗、乘客意見簿，聘請(qǐng)地鐵常乘客，自覺接受群眾服務(wù)監(jiān)督，全面提升地鐵服務(wù)質(zhì)量。
（一）無錫地鐵服務(wù)承諾
從服務(wù)禮儀、服務(wù)環(huán)境、列車運(yùn)行正點(diǎn)率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)措施、服務(wù)信息、服務(wù)時(shí)間以及服務(wù)熱線電話這十個(gè)方面入手，提出服務(wù)十大承諾，建立高標(biāo)準(zhǔn)地鐵服務(wù)要求。在車站明顯位置作對(duì)外公示，并進(jìn)行大規(guī)模多媒體平臺(tái)宣傳工作。
（二）地鐵常乘客
聘請(qǐng)市民代表作為無錫地鐵常乘客，為地鐵提出合理化建議，開展溝通座談會(huì)，組織常乘客參與地鐵文明乘車監(jiān)督工作與志愿服務(wù)活動(dòng)，豐富與常乘客之間的互動(dòng)交流活動(dòng)。
二、暢行暢心志愿服務(wù)
無錫地鐵秉承“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，建立志愿服務(wù)主題車站，組建暢行暢心服務(wù)隊(duì)，開展常態(tài)化志愿服務(wù)行動(dòng)。
（一）暢行暢心志愿者之家——3號(hào)線盛岸站
無錫地鐵以打造“綠色低碳型、安全舒適型、便捷智慧型、現(xiàn)代時(shí)尚型、惠民暖心型”的“五型地鐵”的理念為指引，全面擦亮“身邊的地鐵 幸福的選擇”運(yùn)營服務(wù)品牌，以暖心服務(wù)提升“城市溫度”，打造志愿服務(wù)主題車站，展現(xiàn)暢行暢心志愿服務(wù)主題特色，通過“1+N”的模式，擴(kuò)大服務(wù)范圍，團(tuán)結(jié)青年力量，開展志愿服務(wù)活動(dòng)，傳播志愿服務(wù)正能量。
（二）暢行暢心服務(wù)隊(duì)
為弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神、提高服務(wù)質(zhì)量，組建“暢行暢心”志愿服務(wù)隊(duì)，做好乘客志愿服務(wù)工作，塑造良好的志愿服務(wù)形象，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提升隊(duì)伍素質(zhì)，豐富服務(wù)內(nèi)涵，不斷擴(kuò)大志愿服務(wù)活動(dòng)的影響力和輻射面，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擦亮“身邊的地鐵 幸福的選擇”地鐵服務(wù)品牌。
（三）暢行暢心服務(wù)臺(tái)
無錫地鐵根據(jù)乘客出行需求，在無錫火車站、碩放機(jī)場(chǎng)站、盛岸站，打造暢行暢心服務(wù)臺(tái)，為乘客提供多樣化、一站式服務(wù)，推進(jìn)城市服務(wù)窗口建設(shè)，讓錫鐵服務(wù)有“顏值”更有“溫度”，進(jìn)而擦亮"身邊的地鐵 幸福的選擇"這一運(yùn)營服務(wù)品牌。
（四）暢行暢心文明引導(dǎo)乘車日
為助推無錫市文明城市常態(tài)化建設(shè)，引導(dǎo)乘客規(guī)范停車行為、綠色文明出行，形成文明候乘車和文明停車的良好風(fēng)尚。車站每季度開展暢行暢心文明引導(dǎo)活動(dòng)，設(shè)立站臺(tái)引導(dǎo)員、文明志愿者對(duì)站臺(tái)候車乘客進(jìn)行文明候乘車宣傳引導(dǎo)；同時(shí)聯(lián)合城管地鐵大隊(duì)人員、秩序維護(hù)員、車站工作人員、站外屬地管理單位、民警、輔警等，規(guī)范出入口停車秩序，加強(qiáng)出入口環(huán)境衛(wèi)生整治。
三、愛心休息區(qū)
無錫地鐵結(jié)合市民出行需求，開辟公共休息區(qū)，以人性化服務(wù)兼顧柔性引導(dǎo)，提升車站環(huán)境秩序管理，展現(xiàn)地鐵文明形象。
（一）愛心驛站
無錫地鐵結(jié)合市民出行需要，拓展貼心服務(wù)范圍，合理利用車站公共空間，開辟“愛心驛站”服務(wù)休息區(qū)，為戶外勞動(dòng)者及過往乘客提供納涼、休憩、補(bǔ)給等服務(wù)，用行動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任，用愛心傳遞城市溫暖。
（二）貼心納涼區(qū)
無錫地鐵在每年的7-9月，在部分站點(diǎn)站廳非付費(fèi)區(qū)開辟納涼專區(qū)，為乘客提供貼心服務(wù)。同時(shí)為了不影響地鐵的正常運(yùn)營，共同維護(hù)美好的候車環(huán)境，在納涼區(qū)設(shè)置有“文明公約”。
（三）愛心座椅
站臺(tái)及列車車廂設(shè)置愛心座椅，張貼愛心專座標(biāo)識(shí)，優(yōu)先為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供便捷化、舒適化、人性化出行服務(wù)。
網(wǎng)紅品牌舉措
一、“彩虹”指引服務(wù)
無錫地鐵結(jié)合車站客流特點(diǎn)及乘客出行習(xí)慣，將出行信息與鮮明色彩相融合，推出“彩虹”系列指引服務(wù)，提高乘客出行滿意度。
（一）彩虹導(dǎo)向
為確保乘客換乘不迷茫，無錫地鐵結(jié)合車站客流特點(diǎn)及乘客出行習(xí)慣，于2020年創(chuàng)新性推出連續(xù)性彩虹導(dǎo)向，成為江蘇省首家推廣使用彩虹導(dǎo)向的軌道交通運(yùn)營單位。目前彩虹導(dǎo)向已覆蓋線網(wǎng)7座換乘車站，有效提高了乘客出行與換乘效率，實(shí)現(xiàn)信息獲取便捷性和乘車指引流暢性。
（二）彩虹便簽
為滿足各類群體乘客出行需求，無錫地鐵細(xì)化服務(wù)舉措，推出彩虹便簽出行服務(wù)，用五彩斑斕的指引條將乘客主要出行目的地分類劃分，并詳細(xì)列出地鐵出行路線，貼心地為乘客提供出行指引服務(wù)。
二、地鐵開放日
無錫地鐵積極搭建溝通交流平臺(tái)，邀請(qǐng)市民乘客走進(jìn)地鐵，增進(jìn)市民與地鐵之間的理解互信，增強(qiáng)市民對(duì)地鐵運(yùn)營工作的了解與認(rèn)同，推動(dòng)地鐵精準(zhǔn)化運(yùn)營，精細(xì)化服務(wù)發(fā)展。
（一）站長(zhǎng)接待日
每季度開展站長(zhǎng)接待日主題活動(dòng)，宣傳地鐵乘車小知識(shí)、錫鐵歷史、近期服務(wù)舉措、乘客熱點(diǎn)關(guān)心問題等；日常工作中，以采用走出去的工作形式，走進(jìn)地鐵周邊社區(qū)、學(xué)校等，宣傳綠色出行、票務(wù)優(yōu)惠政策，收集市民出行需求，解答市民出行疑問。
（二）親子開放日
為了深化地鐵與市民乘客的互動(dòng)交流，培育地鐵年輕粉絲團(tuán)，無錫地鐵定期組織開展親子市民開放日活動(dòng)，邀請(qǐng)市民家庭走進(jìn)地鐵車站、車輛段、檢修庫等，通過寓教于樂方式，學(xué)習(xí)了解地鐵安全知識(shí)，探索地鐵幕后的故事，增進(jìn)親子關(guān)系，豐富兒童社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
三、特色主題車站
在線路重點(diǎn)車站，打造契合具有江南韻味的城市文化，匹配地鐵周邊車站時(shí)尚元素，形成具有無錫地鐵標(biāo)示性特色的文化主題車站。推出聯(lián)乘服務(wù)（無錫火車站、無錫東站、碩放機(jī)場(chǎng)站）、志愿服務(wù)（盛岸站）等主題車站。
四、集體婚禮
以勝利門站舉辦“集體婚禮”為契機(jī)，無錫地鐵將勝利門站打造成為具有青春時(shí)尚浪漫氣息的幸福地鐵站，站內(nèi)有多組立體形象人偶造型，可供候車的乘客拍照，乘客還可聯(lián)系站內(nèi)工作人員，協(xié)助拍照留影。
五、“玩轉(zhuǎn)無錫Metro”集章打卡
營造網(wǎng)紅打卡氛圍，結(jié)合各車站及周邊特色亮點(diǎn)，推出專屬車站印章、集章冊(cè)，宣傳綠色出行理念，擴(kuò)大服務(wù)品牌影響力，讓市民在感受地鐵出行方便快捷的同時(shí)，體驗(yàn)乘坐地鐵集章打卡的樂趣。
